在第三方電商平臺(tái)上，如果我們購(gòu)買(mǎi)了一件商品或者服務(wù)，不滿意可以給差評(píng)。這是因?yàn)榈谌诫娚唐脚_(tái)是處于中立地位的。但是，如果是企業(yè)商城，應(yīng)該如何處理用戶(hù)的評(píng)論和內(nèi)容呢？
這其實(shí)是很值得商城設(shè)計(jì)者思考的問(wèn)題。
如下，我們提供一些用戶(hù)評(píng)論管理的方案，并且探討其中的設(shè)計(jì)邏輯。
“禁止評(píng)論”的方案
為了省事，一些企業(yè)商城沒(méi)有商品評(píng)價(jià)的功能。此舉，雖然省事，也減少了建站運(yùn)營(yíng)成本，但是，也降低了商城的活躍度。一來(lái)，網(wǎng)站用戶(hù)生成體系沒(méi)有建立起來(lái)，二來(lái)，用戶(hù)無(wú)法知曉商品的口碑，進(jìn)而可能放棄購(gòu)買(mǎi)。
再者，用戶(hù)點(diǎn)評(píng)已經(jīng)成為不少商品改進(jìn)、迭代的重要?jiǎng)恿蛥⒖迹?ldquo;禁止評(píng)論”等于是放棄了“一種商品進(jìn)化的動(dòng)力資源”。
我們認(rèn)為，是不可取的。最后，“禁止評(píng)論”也有損品牌美譽(yù)，人為造成用戶(hù)和品牌之間的隔離。
“刪除差評(píng)”的方案
有的企業(yè)商城對(duì)關(guān)于產(chǎn)品不好的評(píng)論，直接予以刪除。從企業(yè)的角度看，此舉，可以維護(hù)商品聲譽(yù)，但是并非聰明之舉。如果用戶(hù)發(fā)現(xiàn)無(wú)法在商城點(diǎn)評(píng)，可能會(huì)在其它社交媒體或者平臺(tái)給予商品“差評(píng)”。另外，一個(gè)商品下，只有好評(píng)，也很容易讓用戶(hù)產(chǎn)生懷疑。
“自動(dòng)回復(fù)”的方案
一些企業(yè)商城為了便于管理，給不同類(lèi)別的評(píng)論，設(shè)置了自動(dòng)回復(fù)。例如，好評(píng)的回復(fù)都是“謝謝惠顧”，差評(píng)的回復(fù)都是“給您道歉”之類(lèi)的。此類(lèi)統(tǒng)一回復(fù)，也并非優(yōu)秀設(shè)計(jì)。給用戶(hù)造成“很假”的感覺(jué)。
“折疊點(diǎn)評(píng)”的方案
即允許用戶(hù)之間相互點(diǎn)評(píng)，也允許用戶(hù)和企業(yè)之間不斷互動(dòng)和“蓋樓”。從一些企業(yè)商城效果看，此類(lèi)方案似乎表現(xiàn)不錯(cuò)。例如，用戶(hù)之間的互相評(píng)論，可以鼓勵(lì)內(nèi)容的生成；企業(yè)與用戶(hù)的互動(dòng)評(píng)論，也會(huì)讓用戶(hù)感覺(jué)受到重視。
“風(fēng)格點(diǎn)評(píng)”的方案
在此種方案下，企業(yè)對(duì)點(diǎn)評(píng)用戶(hù)的回復(fù)，形成統(tǒng)一的語(yǔ)言風(fēng)格，特別是如果使用“可愛(ài)”“小眾”“調(diào)皮”等風(fēng)格，似乎能夠極大緩解用戶(hù)的“暴躁”。例如，在小米商城中，很多回復(fù)都是“詩(shī)歌形式”，這反而促使了用戶(hù)內(nèi)容的生成，并且增強(qiáng)用戶(hù)和商城之間的粘性。
“第三方點(diǎn)評(píng)”的方案
客觀而言，當(dāng)企業(yè)與客戶(hù)存在矛盾的時(shí)候，企業(yè)很難做到中立。所以，一些電商平臺(tái)嘗試引入第三方進(jìn)行評(píng)判。例如美團(tuán)就讓用戶(hù)作為“裁判”，評(píng)判與己無(wú)關(guān)的訂單糾紛。
“標(biāo)簽式引導(dǎo)”的方案
這是電商平臺(tái)的一種常見(jiàn)評(píng)論管理設(shè)計(jì)，通過(guò)對(duì)標(biāo)簽排序，可以引導(dǎo)客戶(hù)傾向于給出“好評(píng)”。
綜上，就是我們?cè)诮ㄔO(shè)企業(yè)商城的過(guò)程中，總結(jié)出來(lái)的對(duì)用戶(hù)評(píng)論內(nèi)容的設(shè)計(jì)方案，可供參考。